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Si tienes dudas sobre cómo funciona Tellen, qué incluye cada plan o cómo cumplir con los requisitos del SRI, estás en el lugar correcto. A continuación encontrarás respuestas a las preguntas que más nos hacen nuestros usuarios. Si no encuentras lo que buscas, escríbenos por el chat de soporte disponible en todos los planes.

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Sobre la cuenta y el inicio

No. Puedes crear tu cuenta en Tellen y emitir tus primeras 3 facturas completamente gratis sin necesidad de ingresar datos de pago. Solo pagas si decides continuar con un plan de suscripción una vez que agotes tus facturas gratuitas.Crea tu cuenta gratis
Sí. Tellen no tiene contratos de permanencia. Puedes cancelar tu suscripción cuando quieras desde la configuración de tu cuenta, sin penalizaciones ni trámites complicados.
Si cancelas tu cuenta, tienes 30 días para solicitar una exportación de tus datos antes de que sean eliminados de nuestros servidores.

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Sobre el SRI y el cumplimiento tributario

Sí. Tellen es 100 % compatible con el SRI. La plataforma genera el XML conforme a los esquemas oficiales del Servicio de Rentas Internas del Ecuador, aplica la firma electrónica con tu certificado PKCS#12 y envía los comprobantes al SRI automáticamente. La clave de acceso de 49 dígitos y la autorización quedan registradas en cada documento.
Dependiendo de tu plan, puedes emitir los siguientes comprobantes electrónicos:
Tellen muestra el mensaje de error devuelto por el SRI directamente en la interfaz para que puedas identificar el problema. Los errores más comunes son datos incorrectos del emisor o receptor, o problemas en la estructura del XML.
  • Errores en los datos: corrige la información en el comprobante y reenvíalo manualmente.
  • Errores transitorios (como caídas temporales del servicio del SRI): Tellen reintenta el envío automáticamente.
Revisa el detalle del rechazo antes de reenviar. Enviar un documento con el mismo error varias veces no lo va a autorizar.
En condiciones normales, el proceso completo — generación del XML, firma electrónica y autorización por parte del SRI — toma menos de 3 segundos. En períodos de alta demanda o mantenimiento del SRI el tiempo puede ser mayor, pero Tellen reintenta automáticamente hasta obtener la respuesta.
Sí. Tellen soporta tanto el ambiente de pruebas como el ambiente de producción del SRI. Puedes cambiar entre ambos desde Configuración → Ambiente. Usar el ambiente de pruebas es especialmente útil durante el onboarding para verificar que tu configuración esté correcta antes de emitir comprobantes reales.
Los comprobantes emitidos en el ambiente de pruebas no tienen validez tributaria. Asegúrate de cambiar a Producción antes de facturar a tus clientes reales.

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Sobre el certificado digital

El certificado digital es un archivo en formato PKCS#12 (extensión .p12) que contiene tu identidad digital y la clave privada necesaria para firmar electrónicamente los comprobantes ante el SRI. Sin este certificado, no es posible emitir facturas electrónicas válidas en Ecuador.El certificado es emitido por entidades certificadoras autorizadas y está vinculado a tu RUC. Tiene una fecha de vencimiento, por lo que debes renovarlo antes de que expire.
En Ecuador puedes obtener tu certificado digital en las siguientes entidades certificadoras autorizadas:
  • Banco Central del Ecuador (BCE)
  • Security Data
El proceso de obtención suele requerir la verificación de tu identidad de forma presencial o en línea, dependiendo de la entidad. Una vez obtenido el .p12, guárdalo en un lugar seguro.
Revisa la fecha de vencimiento de tu certificado periódicamente. Si expira, Tellen no podrá firmar tus comprobantes hasta que subas uno renovado.
Sí. Tellen almacena tu certificado digital con cifrado en reposo usando estándares de seguridad de la industria. Ningún miembro del equipo de Tellen puede acceder a la clave privada de tu certificado.Para más detalles sobre las medidas de seguridad implementadas, consulta la Política de Privacidad.

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Sobre planes y usuarios

El número de usuarios depende del plan:Todos los usuarios de una misma cuenta comparten la configuración del negocio, pero puedes restringir a cada uno a determinados puntos de emisión.
Sí. Todos los planes — incluyendo el Básico — incluyen establecimientos y puntos de emisión ilimitados. Puedes configurar tantas sucursales y cajas como necesites sin costos adicionales.
El plan Profesional incluye todo lo del Básico, más las siguientes funcionalidades adicionales:
  • AI nativo: asistente inteligente y sugerencias automáticas al facturar.
  • AI en reportes: insights automáticos sobre tu facturación.
  • Proformas ilimitadas: crea y envía cotizaciones a tus clientes.
  • Cuentas por cobrar y pagar: gestiona el estado de tus facturas emitidas y recibidas.
  • Control de gastos: registra y categoriza tus gastos operativos.
  • Hasta 3 usuarios: agrega a tu contador o a tu equipo de ventas.
El plan Básico cuesta $9.99/mes y el Profesional $18.32/mes (ambos más IVA 15 %). También puedes suscribirte de forma anual y ahorrar el equivalente a 2 meses.

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Sobre tus datos

Tellen retiene tus facturas y documentos tributarios por un mínimo de 7 años, en cumplimiento con la legislación tributaria ecuatoriana. Este período de retención aplica incluso si cancelas tu cuenta.
La retención de 7 años es un requisito legal establecido por el SRI. No es posible eliminar facturas autorizadas antes de que se cumpla ese plazo.
Sí. Tienes derecho a solicitar una exportación de todos tus datos en cualquier momento, incluyendo facturas, contactos y catálogo de productos. Para solicitarla, escríbenos por el chat de soporte o a legal@heurismo.com.
Si cancelas tu cuenta, dispones de 30 días a partir de la fecha de cancelación para solicitar la exportación de tus datos. Una vez transcurrido ese plazo, los datos personales son eliminados conforme a nuestra Política de Privacidad.